店面銷售怎能帶“有色眼鏡”對(duì)待顧客？

　　親眼見到了所謂“察言觀色”經(jīng)典案例，進(jìn)行選購沙發(fā)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)另外一個(gè)導(dǎo)購小姑娘接待這位顧客，開始接待的非常好，介紹的也很細(xì)致，看得出來顧客很滿意頻頻點(diǎn)頭表示認(rèn)可，但是此時(shí)店長出來后，陰沉著臉對(duì)那個(gè)小姑娘說：“小顧，你去忙，我來接待!”心想店長親自接待真是夠“厚道的”。誰知道店長上來立馬180度大變臉，立刻變得非常非常“沉穩(wěn)”，對(duì)于顧客的提問也是愛理不理的，臉也是不陰不陽的，搞得顧客也是二丈和尚摸不到頭腦，結(jié)果很快憤憤而去。我趕緊問店長：“怎么回事?”店長自信的說：“這個(gè)一看就不是來買沙發(fā)的，估計(jì)是競爭對(duì)手派來的!”

　　“哦!”于是我連忙跟這個(gè)顧客出去，我想驗(yàn)證一下這位店長所說的話，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)顧客很快在旁邊某專賣店購買另外一款沙發(fā)，并且還在憤憤不平的向店員講述剛才受到的“不公正待遇”。回去后，店長還很興奮，希望能親口從我這里證實(shí)一下她的判斷是正確的，當(dāng)?shù)弥�那位顧客購買另外一個(gè)品牌的產(chǎn)品后，她沮喪的說了一句：“哦!”就又開始跟其它店員開始說笑好像沒發(fā)生過什么事情似的!

　　這件事情不禁影響了我的深思，到底我們是否應(yīng)該帶“有色眼鏡”看待顧客?通過走訪顧家工藝的多家店，我明顯能感覺這是他們內(nèi)部培訓(xùn)的結(jié)果。可能他們的銷售培訓(xùn)師就是這么教的，本來這也無可厚非，因?yàn)檫@也是很多建材專賣店的做法。但是我想問幾個(gè)問題：

　　第一、目前的銷售人員有沒有這種準(zhǔn)確區(qū)分顧客的能力。記得有一次2006年我在方太櫥柜山東某專賣店，也曾見到過類似的“烏龍事件”。當(dāng)時(shí)有個(gè)顧客過來挑選櫥柜顯得特別細(xì)致專業(yè)，反正手法跟其它人不一樣，于是當(dāng)時(shí)的老板跟我說：“陸老師，我敢跟你打賭，這個(gè)人絕對(duì)是競爭對(duì)手的探子!”于是吩咐手下“點(diǎn)到即止”即可，結(jié)果一會(huì)下面店員過來說這個(gè)顧客要定最貴的那款叫雍和宮烤漆的產(chǎn)品!他才大吃一驚連忙過去親自接待。最后成交了一個(gè)6萬5千的大單，最后送顧客出去我們大吃一驚，這么一個(gè)三級(jí)城市顧客開了一輛寶馬7系列，為此我們進(jìn)行了一次探討，楊總接受了我的觀點(diǎn)表示再也不“想當(dāng)然”。要知道楊總可是海爾櫥柜金牌銷售，積累了多年的銷售經(jīng)驗(yàn)啊。類似的“烏龍事件”還非常多只是我們還沒有察覺到而已。所以我覺得一般的銷售人員根本不具備這樣辨別能力，還是認(rèn)真接待好每一個(gè)顧客為好。

　　第二、顧客接待不好絕對(duì)會(huì)影響你的品牌傳播。比如前面說的顧家工藝，我是研究了它的資料才對(duì)他產(chǎn)生很大的興趣，應(yīng)該說他的產(chǎn)品非常有特點(diǎn)，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，但是看過了他的幾家店，我的感覺很不好，因?yàn)槲以谶@里享受到了一種大品牌才有的“傲慢”。這種“無理”嚴(yán)格上不應(yīng)該出現(xiàn)在一個(gè)二線品牌的身上。我在想因此而流失的顧客有多少?因此得罪的顧客又有多少?無獨(dú)有偶一個(gè)光臨過他們店的朋友也有類似的感覺。所以真是非常遺憾的事情。不管的廣告多好、不管的產(chǎn)品多有賣點(diǎn)，最后還是要落實(shí)到終端的，我認(rèn)為“賣產(chǎn)品就是賣一種綜合的感覺”，所以不管產(chǎn)品有多好，顧客感覺不好也是沒用的。

　　那么我們?cè)摌淞⒃鯓拥恼�確態(tài)度呢?我們學(xué)學(xué)真正的大品牌是怎么做的吧。大品牌首先就得大氣。記得前年我在科寶櫥柜南京店調(diào)研，當(dāng)時(shí)我記得一個(gè)姓顧的小姑娘接待的我，非常熱情友善，介紹也非常到位，讓我很好的了解了他們的產(chǎn)品，所以globrand.com印象非常好，基本都是有問必答。快結(jié)束的時(shí)候，她神秘一笑問我：“我猜你不是來買櫥柜的吧!”“哦，是嗎?何以見得”我大吃一驚。“呵呵，沒關(guān)系的，就算你們是競爭對(duì)手過來，我們還是會(huì)認(rèn)真的給你介紹的!”小姑娘笑笑說。“為什么啊?”我故意問。“因?yàn)槲覀兪菣还竦牡谝黄放疲�我們要大氣一點(diǎn)，要尊重顧客，不能像小品牌那樣小家子氣。而且我們覺得如果多向一個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就會(huì)多一個(gè)顧客了解我們的產(chǎn)品，了解的越多就越有可能購買我們的產(chǎn)品，而且就算你不購買我相信你也會(huì)推薦給你的朋友購買的，而且看你那么年輕，將來說不定也會(huì)購買我們的產(chǎn)品!所以以后隨時(shí)歡迎你過來”這次見面給我留下了深刻的印象，也很讓我感動(dòng)，后來經(jīng)常在我的培訓(xùn)會(huì)或者向朋友推薦他們科寶的產(chǎn)品，就我得到的反饋因我推薦購買科寶櫥柜目前已經(jīng)有37個(gè)。

　　呵呵，所以我奉勸很多所謂的品牌，盡量多摒棄一些所謂的技巧，還是從踏踏實(shí)實(shí)從尊重顧客、服務(wù)好顧客開始，只有顧客了解你的產(chǎn)品甚至讓顧客感動(dòng)了人家才會(huì)購買你的產(chǎn)品，才會(huì)推薦你的產(chǎn)品!所以摒棄那些所謂的傲慢，銷售還是從“心”開始。所以我建議“察言觀色”應(yīng)該還是作為跟顧客更好溝通的一種手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成為不好好接待顧客的借口!

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